Combien de temps passé à régler des dysfonctionnements !

C’est par exemple une imprimante qui n’imprime plus, un écran qui d’affiche plus.

C’est aussi un fichier que l’on recherche désespérément sur son disque dur. Ou un mail dans sa boite aux lettres.

C’est encore des paramétrages divers (le navigateur, word, ...) ou des installations auxquelles il faut procéder.

C’est enfin, le souci de perfectionnisme qui fait que notre « production chérie» est toujours à améliorer.

Lorsque l’on songe que l’une des motivations premières de l’informatique était la productivité, c’est à dire de faire gagner du temps, on ne peut pas manquer d’être frapper par le paradoxe.

Où et quand cela a-t-il déraillé ?

Je me rappelle d’une invention iconoclaste de la fin des années 90 au moment de la prédominance de windows. C’était la description (théorique, car je ne crois pas que cela ait été mis en pratique) d’une application « coup de vent par la fenêtre ». Elle avait pour vocation de tout chambouler dans le bureau windows et donc d’obliger l’utilisateur à ranger de nouveau.

C’est une fiction amusante mais je ne crois pas que cela soit l’explication du paradoxe.

Il me semble que la principale explication vient de la contrainte commerciale et marketting. Elle oblige à faire des applications sans cesse plus grosse (avec plus de fonctionnalités) et toujours en mouvement.

La conjugaison des 2 entraine l’impossibilité de se doter de point de repères. Il faut sans arrêt migrer. On se retrouve face à un catalogue de fonctionnalités dont on a que faire. Mais pour savoir si l’on en aurait pas un usage, il faut passer des heures à les comprendre.

Cette considération rejoint un autre paradoxe de l’informatique. En effet, programmes et données sont codés de telles façons que techniquement leur durée de vie devient potentiellement infinie. Pourtant, quasiment rien n’a une obsolescence plus rapide que le matériel, les logiciels ou les formats informatiques !

Ne vous en faites pas, il y a toujours quelqu’un qui paie pour cela ;)

Je préfère vraiment le mail au téléphone. Je l’utilise professionnellement depuis plus de 20 ans. Par rapport au téléphone, la caractéristique essentielle est la désynchronisation. Je considère que c’est généralement un avantage. Il n’est pas nécessaire que les 2 interlocuteurs « traitent le même problème au même moment » : chacun peut avoir son rythme. Il y a quelques cas où cet avantage s’estompe. C’est par exemple lorsqu’il y a besoin d’un échange récurrent de « questions réponses », la recherche d’un compromis, le recueil d’informations « subjectives » (prendre la « température »). Accessoirement c’est aussi le cas où il faut rapidement une information « ponctuelle ».

Cette désynchronisation doit rester un avantage. Aussi, lorsque je lis que certains consultent leur boite aux lettres en permanence, je trouve cela déplorable. D’ailleurs, personne ne doit s’attendre à ce que cela soit ainsi. Dans le cadre professionnel, une consultation quotidienne (ouvrée) est un minimum. Selon les situations, elle peut aller jusqu’à une petite dizaine de fois par jour grand maximum.

La rédaction d’un mail (dans un cadre professionnel) a trouvé à peu près son équilibre. Il est fini le temps où je recevais des mails de plusieurs pages qui semblaient sortis tout droit d’un roman de Proust.  Il est généralement concis avec éventuellement des pièces jointes. Faut-il un bonjour ? A la fin, un « cordialement » est passe partout. Faut-il ajouter son nom et numéro de téléphone alors que cela figure dans l’en-tête ? Ces problèmes sont accessoires. Non le problème principal est la « raison d’être » du mail.  S’agit il d’informer ? De poser une question ? De demander de faire quelque chose ? Il n’est pas toujours facile de le savoir.

Outre le contenu, la liste des destinataires est un casse tête. Il y a ceux à qui l’on s’adresse directement (et si l’on demande quelque chose, cette liste doit être très réduite voire ne comporter qu’une seule personne) et les personnes tenues informées (en copie : CC = copie conforme). Ces dernières savent répondre à la question précédente : pour eux, ce message n’est qu’une information de l’existence de ce message. L’imagination des informaticiens permet aussi les copies cachées invisibles. J’ai du mal à comprendre la justification de cette fonctionnalité. Je ne l’utilise jamais. Elle fait entrer dans un monde retors de coups tordus où il faut prendre garde à ne pas se faire prendre à son propre piège. Il faut en effet une confiance très importante dans le destinataire de la copie cachée : ce genre de confiance existe rarement dans le cadre professionnel.

Cette liste de diffusion est en effet importante pour savoir qui est « informée ». C’est le premier niveau. Pour qu’ils la consultent, tous ces membres partagent la même information : non seulement ils savent le contenu du message X mais ils savent tous que tous savent (et ceci de façon récurrente en une boucle infinie).

Il est alors possible de transférer le message à autrui. L’honnêteté oblige à ne pas le modifier. Cet « autrui » possède un avantage sure les destinataires premiers : non seulement, il connaît le contenu du message X mais il sait « qui sait au premier niveau » alors que ceux-ci ne savent pas que lui « sait ».

Ce genre de subtilités peut paraître de la prise de tête. Il me semble au contraire que ce sont des éléments fondamentaux. « Savoir ou ne pas savoir » là est la question. On peut dire autrement : « l’information c’est le pouvoir ».

Ceci peut d’ailleurs générer des quiproquos, des conflits. Bref, la gestion des destinataires n’est pas à prendre à la légère.

Pour finir avec la messagerie, je dirais enfin que sa puissance réside aussi dans l’archivage. Je possède des mails depuis 1999. L’ensemble de ces archives doivent représenter environ 1 Go pour plus de 10000 mails. Il est certains que les outils d’indexation sont nécessaires pour les exploiter. Cette caractéristique de «traçage sans oubli » est d’ailleurs inquiétante. Faut il créer le « droit à l’oubli » ?

Comment travailler à plusieurs  en dehors d’un approche structurée (organisée de façon Tayloriste)  et sur des sujets « intellectuels » ?

On sait qu’il y a les réunions de brain stroming. Celles-ci permettent de débrider la créativité de chacun et finalement de faire émerger rapidement beaucoup de choses (des trucs intéressant s comme des scories). On ne peut pas faire que du « remue méninges ».

Supposons un travail intellectuel : analyse, recherche, clarification d’un thème… Supposons que l’on veuille effectuer ce travail à plusieurs. Supposons enfin, qu’il n’y ait pas de responsable ou de chef clairement défini, ni de coordinateur. Finalement, il n’y a personne pour diviser et répartir les taches (taylorisme). Les différents participants doivent chacun « ajouter leur pierre » à un ensemble.

Pour surprenant que cela puisse paraître, cette situation n’est pas si rare. En fait, j’ai tendance à croire qu’elle est au contraire la plus répandu. Parfois, il n’y a même que 2 personnes. On peut notamment songer aux travaux scolaires « en binôme ».

Il apparaît « évident », que si le nombre de participant est trop important (plus de 10), il y aura énormément de perte en ligne. Une fraction importante des gens ne « fouteront rien ». Est-ce que ce constat d’échec est inéluctable pour un effectif « raisonnable » ?

Un point important est en jeu : pour ce genre de travaux, des activités sont fortement personnalisées. Il s’agit par exemple des acquisitions de connaissance, de classification des thèmes, de la modélisation du sujet, de la structure du plan de communication, de la forme de publication (style) …  

Si 2 acteurs (zélés) s’attaquent à ce travail sans coordination, il est quasiment certains qu’ils développeront leurs activités selon 2 démarches divergentes. On risque d’avoir 2 points de vue hétérogènes. En conséquence, ils font 2 fois le travail et qu’ils ne « s’économise pas ». Pire, lors du rapprochement des travaux, il risque d’y avoir incompréhension, friction. Il y a toutefois une note positive. Aucun point de vue n’est généralement privilégié : ce double travail permet de construire une vue plus riche « stéréoscopiques » du sujet (au prix de plus de complexité).

Imaginons un analyste qui a amorcé un projet en produisant une première liste de thème qui structure son sujet. Il lui faut approfondir. Pour diviser le travail, il souhaiterait qu’une partie de ces thèmes (la moitié) soit traitée par quelqu’un d’autre "comme lui l’aurait fait". A la place de cela, il voit arriver cet "autre" avec une autre liste structurante qui ne correspond pas. Nous avons 2 frustrés.

Pour lever le problème, il faut de la coordination, beaucoup de coordination. Il faut alterner les phases de travail en solo et des phases de rapprochements. Il faut aussi avoir une idée sur ce que l’autre va apporter à la tache commune. Il n’est pas certain que le fait que le travail soit intellectuel change grand-chose à l’affaire. Le maître mot ici est la coordination.

Vous pensez que tout cela est évident ?

Lorsque les gens ont l’habitude de travailler ensemble, qu’ils ont développé une culture commune, cette coordination peut devenir transparente : tout ces « réglages » sont sous-entendus. Mais je rencontre dorénavant rarement ce genre de situation.

Dans une vaste base documentaire, il est souvent irritant de n’avoir qu’un accès local par document. On ne peut que consulter un par un les documents. Et même si on peut en théorie tous les voir, « quelque chose ne va pas ». On a l’impression que la base n’offre qu’une tout petite fenêtre pour voir l’information : « un trou de serrure ». Peut on analyser ce « sentiment »?

J’entrevois plusieurs causes :

-          Comment trouver le bon document ?

-          Comment est on sûr que le document trouvé est bien celui que l’on cherchait ?

-          Comment peut on être sûr qu’il n’existe pas d’autres documents qui correspondent à notre recherche (et qui éventuellement remettraient en cause celui que l’on a trouvé) ? Combien y-a-t-il de ces documents ?

-          Comment "pressentir" à l’avance le contenu du document (son type, sa validité, la fraîcheur, ses thèmes, son niveau de détail, …) ?

-          Les documents de la base sont ils tous de même type ou au contraire très hétérogène ?

D’autre considérations sont en œuvre :

-          Pour comprendre un document, on a besoin de son contexte. Il faut pouvoir le situer. Cela porte notamment sur le vocabulaire utilisé.

-          La base est-elle pertinente pour notre recherche ?

Enfin, je voudrais souligner que lorsque l’on recherche de l’information dans une base de document on ne connaît pas précisément ce que l’on cherche. Sinon, on ne chercherait pas ! Cette Lapalissade n’est pas dénuée de conséquences : une recherche est pas nature « floue ». Cela nécessite d’avoir les moyens de faire « une mise au point » : jauger de la pertinence, filtrer, faire évoluer la recherche, déplacer la cible…

Une autre besoin peut aussi exister : celui de construire une requête qui porte sur plusieurs documents (extraction, assemblage, intersection, statistiques,…). Si l’information n’est pas structurée dans la base, ce genre de requête est difficilement automatisable. 

Cette analyse a été motivée par le problème de rédaction de spécification fonctionnelle. Au delà des fonctions classique (« interroger X, lister X par Y »,…), qui ne fournissent que des accès ponctuelles, comment lever le malaise évoqué ?

Je dois avouer qu’hormis la multiplication des listes et des critères, je n’ai pas de solution toute faite.